Het standaardproces voor de afhandeling van meldingen bestaat in grote lijnen uit vijf stappen (zie figuur A)

Figuur A. Standaardproces afhandeling van meldingen

Stap 1: Aanname

De meldingen komen binnen bij de meldingencentrale (of frontoffice, klantcontactcentrum, piketdienst, website of meldingenapp). De centrale zet de melding primair door naar een afdeling waar de melding het best thuishoort. Dit betekent dat in elk geval duidelijk moet zijn welk probleem de melder heeft, hoe urgent de melder dit probleem vindt en aan welk domein (bijvoorbeeld riolering en water) dit probleem gerelateerd is. Bij niet complete meldingen, zoals vaak het geval is bij meldingen via Twitter, moet de gemeente tijdens het afhandelingsproces de ontbrekende gegevens aanvullen.

Stap 2: Diagnose

De binnendienst van de afdeling die de melding doorgestuurd krijgt, beoordeelt de melding op urgentie, plausibiliteit (hemelwateroverlast op een droge dag is onwaarschijnlijk) en verantwoordelijkheid. Wat betreft het laatste is het de vraag of de gemeente wel verantwoordelijk is en zo ja bij welke afdeling de melding thuishoort. De primair geadresseerde afdeling kan de melding eventueel doorsturen naar een geschiktere afdeling. De binnendienst zet na de diagnose de melding door naar de buitendienst of aannemer (van een regiegemeente).

Stap 3: Verificatie

De buitendienst of aannemer onderzoekt of (en zo ja hoe) het gemelde probleem op te lossen is. Waar mogelijk wordt het probleem zo snel mogelijk opgelost. Voor problemen die niet te verhelpen zijn, stuurt de buitendienst of aannemer de melding door naar de afdeling beleid. Bijvoorbeeld bij oorzaken die vragen om grote (systeem)aanpassingen.

Stap 4: Verhelpen

Waar mogelijk heeft de buitendienst of aannemer het probleem al in stap 3 verholpen, anders gebeurt dat nu. Als het probleem verholpen is, stuurt de buitendienst of aannemer de melding door voor administratieve afhandeling.

Stap 5: Evaluatie

De binnendienst controleert of het probleem opgelost is zorgt voor terugkoppeling aan de melder. Ook zorgt de binnendienst voor de administratieve verwerking via werkopdrachten, bonnenboekjes of aparte meldingensystemen. Deze stap ontbreekt in de huidige praktijk nogal eens.

Standaardproces meldingenafhandeling